تکنیک های تحلیل کیفی فرایندها – بخش اول

تکنیک های تحلیل کیفی فرایندها انواع مختلفی دارد که در چند مقاله به معرفی ان ها خواهیم پرداخت. در این مفاله تکنیک های ارزش افزوده، تحلیل ریشه ای،مستندسازی و ارزیابی عوامل ایجاد مسئله و پارتو معرفی شده است.

1. تحلیل ارزش افزوده

تجزیه و تحلیل ارزش افزوده یک تکنیک است که با هدف شناسایی گام های غیر ضروری در یک فرآیند به منظور حذف آن ها به وجود آمده است.

• طبقه بندی ارزش
  • ارزش افزوده :

مراحلی که به طور مستقیم ارزش افزوده برای مشتری ایجاد می کنند ، مراحل ارزش افزوده نامیده می شوند .

• ارزش افزوده برای مشتری ( VA )

فعالیتهای دارای ارزش افزوده باعث ایجاد ارزش یا رضایت برای مشتری می گردند و با این سوال مشخص می گردند که آیا مشتری مایل است برای این فعالیت هزینه نماید .

مثال : عیب یابی دستگاه توسط تکنسین

• ارزش افزوده برای کسب و کار ( BVA )

این فعالیت ها برای کسب و کار ضروری و مفید می باشند و یا به علت شرایط قانونی کسب و کار لازم می باشند ولیکن این اقدام برای مشتری ارزشی ندارد و بابت آن هزینه پرداخت نمی کند .

مثال : ثبت عیب دستگاه توسط تکنسین در سیستم اطلاعاتی

این فعالیت باعث کمک به ایجاد پایگاه داده دانش در رابطه با عیب های معمول و حل آنها برای سازمان می شود .

• فاقد ارزش افزوده ( NVA )

فعالیت های فاقد ارزش افزوده در هیچ یک از دو دسته بالا قرار ندارند .

ارزش افزوده یکی از تکنیک های تحلیل کیفی فرایندها است.

حذف زواید

پس از شناسایی فعالیتهای NVA باید این فعالیتها را به حداقل رسانده و یا از بین برد . برخی از این فعالیتها را می توان با استفاده از اتوماسیون حذف کرد .

مثال : کنترل خودکار مدارک در اتوماسیون و حذف جابجایی اسناد .

2. تحلیل علل ریشه ای

همیشه به یاد داشته باشید که یک فرآیند خوب می تواند بهتر شود ….

بخش مهمی از کار یک تحلیلگر فرآیند شناسایی و مشتندسازی مسائلی است که یک فرآیند را تهدید می کند .

تحلیلگر معمولاٌ داده ها را از منابع مختلف جمع آوری می کند و با چندین ذینفع مصاحبه می کند زیرا هر ذینفع دیدگاه خود را به مسائل و فرآیند دارد .

تجزیه و تحلیل علل ریشه ای مجموعه ای از تکنیک هایی است که به تحلیلگران کمک می کند تا علت های ریشه ای مشکلات و رویدادهای نامطلوب را شناسایی و درک کند .

با ثبت حوادث و مشکلات می توان علل ریشه ای مشکلات را شناسایی نمود .

در تکنیک های تحلیل کیفی فرایندها ، دو مورد از تکنیک های شناسایی علل ریشه ای را ادامه مطالعه کنید:

• نمودار علت و معلول

نمودارهای علت و معلول، ارتباط بین پیدایش یک اثر منفی و علل آن را نشان میدهد. در زمینه تجزیهوتحلیل فرآیند، یک اثر منفی معمولاً یک مسئله بازگشتی یا سطح نامطلوب عملکرد فرایند است. علل را میتوان به عوامل ایجاد کننده و عوامل همکاری کننده (سهیم( تقسیم کرد.

• عوامل ایجاد کننده (فاکتورهای عللی):

عوامل ایجاد کننده آن دسته از عواملی هستند که اگر تصحیح، حذف یا پیشگیری شوند، از وقوع مسئله در آینده جلوگیری خواهد شد. برای مثال در چارچوب فرایند رسیدگی به شکایت بیمه، اشتباهات در برآورد خسارات، منجر به ارزیابی نادرست شکایت میشود.

• عوامل همکاری کننده (فاکتورهای سهمی) :

عوامل سهیم آنهایی هستند که احتمال وقوع مسئله را افزایش میدهند و حذف آنها احتمال بروز اشتباه را به طور کلی از بین نمیبرند.

دسته بندی علل (6M):

• ماشین: عوامل مرتبط با فن آوری مانند نرم افزار

زیر دستههای مفیدی از عوامل تکنولوژی عبارت است از:

الف. عدم قابلیت سیستمهای کاربردی

ب. ذخیره بیش از اندازه داده در سیستمها که به عنوان مثال منجر به ورود مضاعف داده

میشود )ورود دادههای مشابه دو بار در سیستمهای مختلف( و عدم تناسب دادهها در سیستم-ها.

پ. عملکرد پایین IT سیستمهای شبکه. به عنوان مثال منجر به زمانهای پاسخگویی کم برای مشتریان و مجریان فرایند میشود.

ج. طراحی ضعیف رابط کاربری که به عنوان مثال منجر به این میشود که مشتریان یا مجریان فرایند متوجه نشوند که برخی از دادهها از بین رفتهاند یا برخی از دادهها وجود دارند ولی به راحتی قابل مشاهده نیستند.

ح. عدم وجود یکپارچگی بین سیستمهای چندگانه در داخل سازمان یا با سیستمهای خارجی مانند سیستم اطلاعاتی تأمین کننده یا سیستم اطلاعات مشتری.

• روش (فرایند): عواملی که ناشی از روش فرایندی تعریف شده است.
• مواد: مواد خام – مواد مصرفی – داده ها
• عوامل فردی: عوامل مربوط به خطای انسانی :I
• اندازه گیری: عواملی هستند که در ارتباط با اندازه گیری و یا محاسباتِ انجام شده در طی فرآیند میباشند.
• محیط: عواملی که از محیط اجرای فرایند بوجود میآیند. مانند عواملی که منشأ آن مشتری، تأمین کنندگان و سایر عوامل خارجی هستند.

دسته بندی علل (4P):

• سیاست ها
• روش ها
• افراد
• کارخانه/ تجهیزات

• نمودارهای why-why

اساس کار نمودارهای why-why این است که به طور مکرر این سوال پرسیده می شود که چرا این اتفاق رخ داده است؟ تا جایی این سوال پرسیده می شود که یک عال که ذینفعان آن را عامل اصلی می دانندپیدا شود.

نمودارهای why-why یک تکنیک برای جلسات طوفان فکری تحلیل علل ریشه ای می باشد.

نکته: مسائل متعدد باید به صورت جداگانه تجزیه و تحلیل گردند و پس از تعریف مسئله و توافق بر سر نام آن مسئله مورد توافق ریشه درخت در نظر گرفته می شود.

3. مستندسازی و ارزیابی عوامل ایجاد مسئله
4. ثبت مسئله

هدف از ثبت مسئله این است که چگونه و تا چه حدی هر مسئله بر عملکرد فرآیند تاثیر میگذاردو یا لیست کردن مواردی که تجزیه و تحلیل دقیق هر مسئله و تاثیر آنها در یک جدول با عناوین از پیش تعریف شده.

• نام مسئله: بین دو یا پنج کلمه که برای همه ی ذینفعان قابل درک باشد.
• شرح: شرح مختصری از مسئله
• اولویت بندی: مسائل اولویت بندی گردند و مسائل متعدد می توانند اولویت مشابه داشته باشند.
• فرضیه ها یا داده های ورودی: به عنوان مثال تعداد دفعاتی که نتیجه منفی اتفاق افتاده است.
• تاثیر کیفی
• تاثیر کمی

مثال:

• کارمند الزامات مهندس سایت برای تجهیزات را درست درک نکرده است.

مسئله 1 : نگهداری تجهیزات طولانی تر از نیازشان است.

اولویت: 1توضیحات: مهندسین سایت تجهیزات را طولانی تر از حد مورد نیاز از طریق تمدید مهلت نگه میدارد.

مفروضات سازمان: هر ساله 3 هزار قطعه تجهیزات اجاره میکند. در 10 ٪ موارد مهندسان سایت برای جلوگیری از وقفه های ناشی از تاخیر در روند اجاره، دو روز بیشتر از زمان مورد نیاز تجهیزات را نگه میدارند . به طور متوسط، برای اجاره تجهیزات هزینه 100 یورو در روز پرداخت میگردد.

تاثیر کیفی: قابل اجرا نیست.

تاثیر کمی: 60،000 = € 0.1 × 3000 × 2 × 100 € هزینههای اضافی اجاره در سال

شماره 2 : تجهیزات رد شده

اولویت: 2توضیحات: مهندسان سایت گاهی اوقات تجهیزات تحویل شده را به علت عدم انطباق با مشخصات خود رد میکنند.

مفروضات: سازمان هر ساله 3 هزار قطعه تجهیزات اجاره میکند. هر بار که تجهیزات به علت انتخاب اشتباه از سمت سازمان رد شده است، سازمان با هزینه یک روز اجاره، که 100 دلار است، مقروض میشود. 5 ٪ از آنها به علت اشتباه داخلی در سازمان رد شده اند در مقایسه با اشتباه تأمین کننده

تأثیر کیفی: این وقایع برنامه های ساخت و ساز را مختل و بحث های داخلی را ایجاد میکند.

تاثیر کمی: 15،000 = € 3000 × 0.05 × 100 € در سال

شماره 3 : هزینه های دیرکردِ پرداخت

اولویت: 3توضیحات : سازمان مجبور است هزینه دیرکرد را به دلیل عدم پرداخت صورتحساب دررأس تاریخ مورد نظر بپردازد.مفروضاتسازمان هر ساله 3 هزار قطعه تجهیزات اجاره میکند. همه تجهیزات بهطور متوسط 4 روز با قیمت 100 دلار در روز اجاره میشوند. هر اجاره منجر به یک فاکتور میشود. حدود 10 ٪ از صورتحسابها دیر شده است. به طور متوسط، جریمه برای پرداخت دیرکرد 2 ٪ از مبلغ صورتحساب است.

تأثیر کیفی: تأمین کنندگان ناراضی و بعداً تمایلی به مذاکره درباره شرایط مطلوب برای اجاره تجهیزات ندارند.

تاثیر کمی: 2400 = € 0.1 × 3000 × 4 € × 100 × 0.02 در سال

• کارمند به دلیل بی توجهی، تجهیزات صحیح را از فهرست تأمین کننده انتخاب نکرده است.
• کارمند یک تاریخ تحویل نادرست در PO ثبت و تأمین کننده از این تاریخِ اشتباه، سوء استفاده کرد.
• تأمین کننده دقیقاً همان تجهیزات را که سفارش داده شده، تحویل نمیدهد.
• تجهیزات تحویل داده شده معیوب است یا آماده برای استفاده نیست.
• تأمین کننده تجهیزات را در محل اشتباه یا زمان دیگری تحویل داد.

هنگامیکه ثبت مسئله حاوی ترکیبی از مسائل و عوامل است، افزودن دو مورد به ثبت، یعنی “ناشی از” و “منجر به” ممکن است مفید باشد. ناشی از و منجر به، به این موضوع اشاره دارد که مسائل دیگر از طریق رابطه علت-معلول بهم مرتبط میشوند.

هنگامیکه مسئله X عامل مسئله Y است، به جای تجزیه وتحلیل هر دو اثر

Xو Y ، ما میتوانیم تأثیر Y را تجزیه وتحلیل کنیم و در زمینه های تأثیر کیفی و کمی X ، میتوانیم به تأثیر Y ارجاع دهیم.

4. تحلیل پارتو

تجلیل پارتو یکی از تکنیک های تحلیل کیفی فرایندها است.

ارزیابی تأثیر یک مسئله بهعنوان ورودی تجزیهوتحلیل پارتو میباشد. هدف از تجزیه وتحلیل پارتو این است که مشخص شود کدام مسائل یا عوامل ایجادکنندهِ مسئله باید اولویت بندی شود. تجزیهوتحلیل پارتو بر اساس این اصل است که تعداد کمی از عوامل باعث بیشترین سهم یک اثر خاص است.

روش معمولی برای انجام تجزیهوتحلیل پارتو به شرح زیر است:

• اثری که باید تجزیه وتحلیل و اندازه گیری کنید را تعریف نمایید.
• شناسایی تمام مسائل مربوط به اثری که باید تجزیه وتحلیل شود.
• هر مسئله را با توجه به اندازه انتخابی آن کمی کنید.
• مسائل را با توجه به اندازهگیری آن مرتب کنید )از بالاترین تا پایین ترین اثر( و به اصطلاح نمودار پارتو را رسم کنید.

یک نوع نمودار که میتواند به عنوان مکمل برای نمودارهای پارتو بهمنظور در نظرگرفتن ابعاد دشواری مورد استفاده قرارگیرد، نمودار پیک است. یک جدول پیک یک نمودار چهار چهارم است که هر مسئله به عنوان یک نقطه ظاهر میشوند. محور افقی، دشواری رسیدگی به مسئله ) و یا به طور خاص مشکل اجرای یک ایده بهبود یافته که مسئله را نشان میدهد( را در بر میگیرد، در حالیکه محور عمودی پرداخت را نشان میدهد. محور افقی (مشکل) به دو بخش تقسیم میشود (آسان و سخت)، در حالیکه محور عمودی (بازده( به کم و زیاد تقسیم میشود. این تقسیمها به چهار بخش تقسیم میشوند که به تحلیلگران اجازه میدهد مسائل را با توجه به اختلاف بین نتیجه و دشواری طبقه بندی کنند:

ممکن است (نتیجه پایین، آسان انجام میشود): مسائل میتواند مورد توجه قرارگیرد اگر منابع کافی برای انجام این کار وجود داشته باشد.

پیاده سازی (نتیجه بالا، آسان برای انجام): مسائلی که قطعاً باید به عنوان اولویت اجرا شود.

چالش (نتیجه بالا، سخت برای انجام): مسائلی که باید مورد توجه قرار گیرند اما

نیاز به تلاش زیادی دارند. بهطور کلی، به جای انتخاب تمام یا چندین چالش به طور همزمان، یکی از این چالشها را انتخاب و بر روی آن تمرکز میکند.

کشتن (نتیجه کم، سخت برای انجام): مسائلی که ارزش پرداختن به آن را ندارد.

ادامه تکنیک های تحلیل کیفی فرایندها در مقاله «تکنیک های تحلیل کمی فرایندها – بخش دوم» مطالعه کنید.     

  برای آشنایی بیشتر با تحلیل فرایندهای کسب و کار اینجا کلیک کنید.