بیان مشکل یا problem statement
متخصصان بهبود مستمر برای حل مشکلات سازمان ها یا مشتریان خود به چالش کشیده می شوند. آنها مجموعه ای وسیع از ابزارها ، روش ها و تکنیک ها را برای آن منظور به دست آورده اند.
بیان مشکل یا problem statement
اگر متخصصان بهبود مستمر قادر به ایجاد شرایط پیروزی برای تغییر باشند ، می توانند منتظر نتایج موفقیت آمیز باشند. با این وجود ، وجود مشکلات در جزئیات باعث چالش در بهبود مستمر خواهد شد.
یکی از آن “چالش ها” که غالباً مورد بی توجهی قرار می گیرد ، نیاز به ساخت بیانیه مسئله ای موثر در آغاز هر پروژه بهبود است.
بیان مشکل یا problem statement چیست؟
مسئله عبارت است از بیان موضوعی درباره نگرانی ، شرطی که باید بهبود یابد ، مشکلی برای از بین بردن یا مسائلی نگران کننده است که به صورت تئوری یا عملی وجود دارد که به لزوم درک معنادار و تحقیق عمدی اشاره دارد.
چرا نوشتن بیانیه مسئله موثر بسیار دشوار است؟
یکی از چالش های نوشتن یک بیانیه بزرگ مسئله ، حواس پرتی است که می تواند از منابع مختلفی ناشی شود.
علائم مرتبط با مشکل هنگام تلاش برای توصیف مشکل به سردرگمی می افزایند. به عنوان مثال ، مراجعه به پزشک و بیان اینکه ، “دکتر ، من در پشت رانم تا قسمت پایین ساق پا احساس درد می کنم! من به تو نیاز دارم که پایم را “درست” کنی! ” فقط پس از یک ارزیابی دقیق است که دکتر نتیجه می گیرد که مشکل شما مربوط به عصب سیاتیک شما است و از کمر شما نشات می گیرد.
راه حل ها اغلب در هنگام مبارزه با یک مسئله مورد توجه قرار می گیرند. وقتی فرد با مشکلی روبرو می شود ، تسکین درد در اسرع وقت عملی طبیعی ، تقریباً بازتاب دهنده است. با این وجود بسیار مهم است که تا دستیابی به درک عمیق از وضعیت فعلی ، از جستجوی راه حل ها جلوگیری شود.
جستجوی علل درد شما یک واکنش طبیعی است که هنگام توصیف یک مشکل نیز باید از آن اجتناب شود. تعیین علت اصلی بخشی از روش تحقیق بعدی است اما باید برای زمان مناسب در چرخه حیات روش حل مسئله محفوظ باشد.
وقتی شخص به مشکلی مبتلا می شود ، سرزنش همچنین یک بازتاب طبیعی است. نقل قول منسوب به جان باروز ، طبیعت شناس آمریکایی و مقاله نگار طبیعت ، ممکن است تمام آن چیزی باشد که باید در این زمینه گفته شود: “شما می توانید بارها دلسرد شوید ، اما تا زمانی که شروع به سرزنش شخص دیگری نکنید و دست از تلاش بردارید ، یک شکست نخواهید بود. “
خلاصه اینکه ، یک بیان مسئله عالی باید عاری از علل ، راه حل ها و سرزنش ها باشد و باید دقت شود تا اطمینان حاصل شود که علائم باعث حواس پرتی تحلیلگران نمی شوند.
در بیان مسئله چه چیزی نهفته چیست؟
یک بیان مسئله باید شکاف نامطلوبی بین سطح عملکرد فعلی و عملکرد عملکرد آینده مطلوب را توصیف کند. یک بیان مسئله باید شامل اقدامات مطلق یا نسبی مسئله باشد که این فاصله را کمی می کند ، اما نباید شامل علل یا راه حل های احتمالی باشد!
عناصر اصلی بیان مسئله موثر عبارتند از:
شکاف: شکاف (درد) را که امروز وجود دارد شناسایی کنید.
بازه زمانی ، مکان و روند: توصیف اینکه مشکل برای اولین بار از کجا و کجا مشاهده شده است و از چه روشی پیروی می کند.
تأثیر: کمی کردن فاصله (هزینه ، زمان ، کیفیت ، محیط زیست ، شخصی و غیره)
اهمیت: برای سازمان ، فرد و … برای درک بهتر فوریت.
از چه روشی می توانم استفاده کنم تا بتوانم بیانیه مشکل عالی تهیه کنم؟
توانایی بیان یک بیان مسئله موثر به سادگی یک گذار تجاری نیست – بلکه یک مهارت زندگی است. اگر نتوانسته اند به اندازه کافی آنها را توصیف کنند ، چگونه کودکان ، جوانان و بزرگسالان می توانند مشکلات را حل کنند؟ این برای متخصصان بهبود مستمر صدق می کند.
5w2h (چه چیزی ، چه زمانی ، کجا ، چرا ، چه کسی ، چگونه ، چقدر) روش فریبنده ای ساده است. سوالات درست را به ترتیب صحیح بپرسید و اجازه دهید پاسخ ها شما را به بیان یک مسئله عالی برساند.
نمونه ای از ایجاد یک بیانیه مسئله
بیایید از روش 5W2H برای ساخت و مثالهای مرکز تماس استفاده کنیم. بیان م
شکل یا problem statement
سوال 1: مشکلی که باید حل شود چیست؟
سازنده: قابها و قطعات پنجره در انتهای بخش مونتاژ قرار دارند که سوراخ ها یا شکاف های لازم را ندارند.
مرکز تماس: تماس ارزیابی بسیار پیچیده ، زمان بر و سنگین است و از نظر اداری سنگین است و نتیجه آن تجربه کمتری برای مشتری و همچنین کارمندی است که کار را انجام می دهد.
سوال 2: چرا مشکل است؟ (برجسته کردن درد)
تولید کننده: در صورت شناسایی (بازرسی بصری) ، قطعات آسیب دیده باید برای کار دوباره بازگردانده شوند ، در نتیجه هزینه کلی تولید افزایش می یابد ، سطح بالاتری از کار در حال انجام (WIP) ایجاد می شود و خطر را افزایش می دهد زیرا برخی از نقص ها ممکن است بعدها شناسایی شود ، یا بدتر ، ممکن است در نهایت به واخدهای کاری نادرست منتقل شوند.
مرکز تماس: این مشکل منجر به تغییرپذیری بیشتر و طولانی شدن زمان رسیدگی به تماس می شود ، مشتریان باید “داستان” خود را به عنوان حرکت از طریق ارزیابی و روند کار پایین دست انجام دهند ، مشتریان با ارائه اطلاعات بیشتر از آنچه لازم است ، افزایش کار برای کارگر ارزیابی و افزایش زمان انتظار در صف (تلفنی). تأثیر کلی باعث کاهش سطح خدمات و همچنین کاهش تجربه کارگر و مشتری ارزیابی می شود.
سوال 3: مشکل از کجا مشاهده می شود؟ (مکان ، محصولات)
تولید کننده: این مشکل در بخش مونتاژ ، بخشهای پایین دست و همچنین در نهایت در زمینه با شکایات مشتری و تعمیرات و تعویض های پرهزینه میدانی مشاهده می شود.
مرکز تماس: این مشکل در همه تماس های ارزیابی مشاهده می شود اما بسته به مشتری (نیازها و شرایط) ، کارمند ارزیابی (تجربه) و سایر عواملی که به تغییر در مدیریت تماس های ارزیابی کمک می کند ، از نظر اندازه متفاوت خواهد بود.
سوال 4: چه کسی تحت تأثیر قرار می گیرد؟ (مشتریان ، مشاغل ، ادارات)
تولید کننده: این مشکل بر بخش مونتاژ تأثیر می گذارد که وظیفه آن را دارد تا خطا را بررسی کند و بر این اساس واکنش نشان دهد ، کارهایی که مجدداً در بخش / سلول شغلی انجام می شود و مسئول سوراخ و شکاف ها است ، شرکت به طور کلی از نظر هزینه ، مارک و شهرت ، و از همه مهمتر مشتری که اگر این مشکل را به میدان برساند تحت تأثیر آن قرار می گیرد.
مرکز تماس: این کار بر مشتری مرتبط با تماس ، مشتریانی که در صف منتظر می مانند ، خانواده های مشتری و سازمان و کارفرمایان در جامعه تحت تأثیر قرار می گیرد.
سوال 5: اولین بار چه زمانی مشکل مشاهده شد؟
تولید کننده: این مسئله تا زمانی که حافظه در کارمندان طولانی مدت خدمت می کند ، یک مسئله مداوم بوده است ، اما با افزایش حجم و سفارشی سازی بیشتر و پیچیدگی بیشتر در طراحی ، تأثیر و شدت این مشکل طی دو سال گذشته به سرعت افزایش یافته است .
مرکز تماس: این یک مشکل نهفته است که همیشه وجود داشته است اما با تغییرات اخیر ، از جمله تغییر در بودجه ، قانون ، تقاضای خدمات ، جمعیت شناسی مشتری و تلاش های اخیر ادغام در سازمان ، به عنوان بخشی از تعهد مداوم آنها برای بهبود مستمر ، آشکارتر شده است.
سوال 6: چگونه مسئله مشاهده می شود؟ (علائم)
تولید کننده: شکایات مشتری (نصب و خدمات در محل) ، افزایش هزینه های گارانتی ، ساخت گزارش های عدم انطباق (NCR) ، شکایات تیم گروه مونتاژ و افزایش هزینه های ساخت.
مرکز تماس: این مشکل در تغییر در زمان های تماس تلفنی ، زمان انتظار در صف تلفن ، نرخ ترک تماس ، افزایش استرس در کارکنان خط مقدم (حجم کار و اضطراب / عدم رضایت مشتری) و ابهام در پروتکل های کنترل تماس مشاهده می شود.
سوال 7: هر چند وقت یکبار مشکل مشاهده می شود؟ (میزان خطا ، اندازه ، روند)
تولید کننده: 62000 قطعه در هر میلیون (PPM) برای این نقص خاص مشاهده می شود ، با در نظر گرفتن دوباره کاری انجام شده در داخل و نقص مشاهده شده در این زمینه. PPM از تعداد سوراخ های گریه و شکاف های مورد نیاز در هر واحد در مقابل تعداد واقعی کمبودهای کلی مشاهده شده برای همان تعداد واحد حاصل می شود.
مرکز تماس: این یک رویداد عملیاتی روزانه است اما افزایش پیچیدگی تماس مربوط به تغییر در دانش دانش – چندین برنامه و تغییر در محیط (جمعیت مشتری و نیازها / شرایط ، قوانین ، و غیره) – منجر به افزایش شدت شده است و افزایش استرس بر روی سیستم.
نوبت شماست
به مسئله ای که در زندگی شخصی یا شغلی خود با آن روبرو شده اید و یا مشکلی که در حال حاضر وظیفه حل آن را دارید فکر کنید. روش قبلی را برای پرسیدن هفت سوال ساده به کار بگیرید و ببینید به کجا می رسد.
این روش ساده و موثر را به دوستان ، همکاران و خانواده خود بیاموزید. نوشتن جملات مسأله واقعاً یک مهارت زندگی است و اگر به درستی به کار گرفته شود ، هر کسی را قادر می سازد تا مشکل را حل کند.
بیان مشکل یا problem statement
برای آشنایی بیشتر با تحلیل فرایندهای کسب و کار اینجا کلیک کنید.
بدون دیدگاه