طراحی مجدد فرآیند چیست؟

طراحی مجدد فرآیند

قبل از پیدایش و ظهور BPM، یک مفهوم مدیریتی با عنوان طراحی مجدد فرآیند کسب و کار (BPR) شکل گرفت و سازمان ها در جهان تیم های BPR را به منظور بازبینی و طراحی مجدد فرایندها جمع آوری کردند. با این وجود اواخر دهه 1990 اشتیاق به این متد به دلایل زیر کاهش پیدا کرد.

1-         استفاده غلط از مفهوم

2-         افراطی گری زیاد

3-         نابالغ بودن در پشتیبانی

با گذشت زمان با بلوغ BPR مفهوم BPM شروع به شکل گیری نمود

به عبارتی میتوان BPR را یکی از تکنیک های BPM در نظر گرفت

بنابراین می توان گفت جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات از دید مشتری، یکی از روش های بهبود فرآیندهای کسب  و کار می باشد. به عنوان مثال مشتری انتظار دارد کالا و یا محصول خریداری شده را زودتر از موعد تحویل بگیرد.

در چنین مواردی منطقی است به فکر ساده سازی فرآیند باشیم.

حتی زمانی که فرآیندها به خوبی طراحی شده باشند باز هم طراحی مجدد فرآیندها منطقی است.

اولین دلیل مربوط به ماهیت ارگانیک سازمانها می باشد. همه ی فرآیندهای کسب و کار با گذشت زمان تمایل دارند به صورت ارگانیک رشد کنند و در نتیجه پیچیده تر شده و به تدریج عملکردشان رو به زوال می رود.

یکی دیگر از دلایل ارزشمند بازطراحی فرآیندها این است که جهان در حال تحول است، رقبای جدید وارد بازار می شوند و ممکن است ترجیحات مشتری تغییر کند.

چارچوب جهت طراحی مجدد کسب و کار:

• مشتریان داخلی یا بیرونی فرایند کسب وکار
• عملکرد فرایند کسب وکار که به چگونگی اجرای فرایند کسب وکار مرتبط میشود به ویژه تعداد فعالیتهایی که در فرایند و ماهیت هر یک از فعالیتها.
• رفتار فرایند کسب وکار که به روش اجرای فرایند کسب وکار مرتبط است به ویژه ترتیب اجرای فعالیتها و چگونگی برنامه ریزی و تخصیص برای اجرا.
• سازمان و مجریان (مشارکت کنندگان) فرایند کسب وکار که در دو سطح درگیر میشوند: ساختار سازمان (عناصر): نقشها، کاربران، گروهها، دپارتمانها و غیره و افرادسازمان (اشخاص): نمایندگانی که میتوان فعالیتهایی برای اجرا به ایشان تخصیص داد و روابط بین آنها)
• اطلاعاتی که فرایند کسب وکار ایجاد میکند یا از آنها استفاده میکند.
• تکنولوژی که فرایند کسب وکار از آن استفاده میکند.
• محیط خارجی که فرایند کسب وکار در آن واقع شده است.

به طور کلی طراحی مجدد برای فرآیندهای خدماتی بسیار راحت تر انجام می شود زیرا منابع انسانی نسبت به ماشین آلات منعطف تر می باشند .

چهار بعد زمان ، هزینه ، کیفیت و انعطاف پذیریچارچوب طراحی مجدد فرآیند کسب و کار می باشد .

در حالت ایده آل طراحی مجدد فرآیند فرآیند کسب و کار ، زمان لازم برای رسیدگی به یک نمونه را کاهش می دهد ، کیفیت را بهبود می بخشد و توانایی فرآیند را برای مقابله با تغییرات افزایش می دهد .

طراحی مجدد فرآیند ابتکاری :

• شروع : تنظیم پروژه طراحی مجدد و تعیین تیم پروژه

الف) درک وضعیت موجود (as-is)

ب) تعیین اهداف عملکردی برای پروژه طراحی مجدد

• طراحی : با توجه به نتایج مرحله اولیه از یک لیست مشخص از ابتکارات طراحی مجدد برای تعیین فعالیت های بهبود بالفوه در فرایندهای موجود استفاده می کند . سناریوها باید به عنوان گزینه هایی برای فرایند طراحی مجدد در نظر گرفته شود .
• ارزیابی : در این مرحله سناریوهای در نظر گرفته شده در مرحله قبل ، ارزیابی و شبیه سازی می شوند .

هفت عنصر ابتکارات طراحی مجدد:

• مشتریان
• عملکرد فرایند کسب و کار
• سازمان
• اطلاعات
• تکنولوژی
• محیط بیرونی

ابتکارات مشتری : ابتکارات در این گروه بر بهبود تعاملات با مشتری تاکید دارد که تمرکز آن بر روی جابجایی کنترل ، کاهش تماس و ادغام تمرکز دارد .

جابجایی کنترل : حرکت کنترل ها به سمت مشتری

کاهش تماس : کاهش تعداد تماس ها با مشتریان و اشخاص ثالث

ادغام : ادغام با فرایندهای کسب و کار مشتری یا تامین کننده . اشکال ادغام این است که وابستگی متقابل افزایش می یابد و بنابراین انعطاف پذیری کاهش می یابد .

+ : اثر مثبت

– : اثر منفی

. : خنثی

ابتکار عملیات فرآیند کسب و کار

پنج نوع ابتکار در عملیات فرآیند کسب و کار وجود دارد :

انواع نمونه ها – حذف فعالیت – کار مبتنی بر نمونه – ترکیب فعالیت و تریاژ

انواع نمونه ها : تعیین اینکه آیا فعالیت ها به نوع مشابه دیگر مرتبط هستند و در صورت لزوم شناسایی فرایندهای کسب و کار جدید

حذف فعالیت ها : حذف فعالیتهایی که از نظر مشتری هیچ ارزش افزوده ای ندارند .

کار مبتنی بر نمونه : کارهایی که به صورت دوره ای و یا به صورت دسته ای پردازش می شوند را از فرایند کسب و کار حذف کنید .

تریاژ : یک فعالیت عمومی را به دو یا چند فعالیت جایگزین تقسیم کنید .

ترکیب فعالیت ها : تبدیل فعالیت های کوچک به فعالیت های بزرگ .

ابتکار رفتاری فرایند کسب و کار

برای این طبقه بندی 4 ابتکار وجود دارد : تعیین توالی – موازی سازی – حذفی و استثنا

تعیین مجدد توالی : انتقال فعالیت ها به محل های مناسب تر

شاید اجرای این مرحله ثابت کند که فعالیت زائد بوده و یا با انتقال به فعالیت مشابه مجاورش زمانهای راه اندازی کاهش یابد.

موازی سازی : زمان ساخت به طور قابل توجهی کاهش می یابد .

حذفی : حذف فعالیت هایی که تلاش زیادی در فرایند ایجاد می کنند .

استثنائات : جدا کردن فعالیت هایی که مربود به استثنائات می شوند .

اطلاعات و تکنولوژی:

تمامیت و صحت موارد ورودی را بررسی کنید . همچنین قبل از ارسال خروجی به مشتری آن را بررسی نمایید . این ابتکار باعث اضافه شدن کنترل ها در فرایند می شود و کیفیت آن را افزایش می دهند .

بافرینگ : بجای درخواست اطلاعات از یک منبع خارجی آن را بافر کرده و و دائماٌ بروز رسانی نمایید .

بافر : فضایی در حافظه اصلی که داده ها بطور موقت در آن قرار می گیرند .

با دسترسی مستقیم به اطلاعات هنگام نیاز به آنها زمان فرایند بطور قابل توجهی کاهش می یابد و ممکن است هزینه بر باشد.

مکانیزه کردن فعالیت ها: سریع تر شدن فعالیت ها با نتایج قابل پیش بینی، ولیکن این روش بسیار پر هزینه می باشد.

تکنولوژی: ارتقا محدیدویت های فیزیکی در فرایند با بکارگیری تکنولوژی های جدید. مانند بکارگیری BPMS

متمرکز کردن منابع:

جهت منابعی که از نظر جغرافیایی پراکنده هستن، متمرکز کردن منابع بسیار مفید می باشند. با کمک نرم افزارهای BPMS می توان این کار را انجام داد.

تقسیم مسئولیت ها:

اجتناب از ایجاد:

اجتناب از ایجاد مسئولیت های مشترک برای وظایفی که توسط افراد در واحدهای عملکردی مجزا انجام می شود. کاهش همپوشانی در مسئولیت ها باید منجر به کیفیت بهتر اجرای فعالیت شود.

درگیری افراد و واحدها: تعداد واحدها، گروه ها و افراد درگیر در فرایند به حداقل رسانده شود که مشکلات هماهنگی را کاهش دهد. این امر باعث تقسیم مسئولیت کمتر می شود.

ابتکار در افراد:

اضافه کردن منابع:

در صورتیکه ظرفیت پایین است، تعداد منابع را افزایش دهید، البته این روش منجر به بروز هزینه های بالا می شود.

مهارت ها: مهارت های منابع انسانی را تخصصی تر یا عمومی تر (گسترده تر) کنید.

تفویض اختیار: بجای تکیه بر مدیران میانی بیشترین اختیار تصمیم گیری را به کارکنان واگذار کنید.

این موضوع منجر به عملیاتی روان تر با زمان کمتر می شود. کاهش مدیران میانی باعث کاهش هزینه نیروی انسانی جهت پردازش می شود.

محیط بیرونی

ابتکاراتی که تلاش می کنند همکاری و ارتباط با اشخاص ثالث را بهبود بخشد که شامل شریک تجاری قابل اعتماد، برون سپاری و واسط کاربری است.

شرکای تجاری قابل اعتماد: تعیین و استفاده از معیار شاخص ها از نتایج یک شرکت قابل اعتماد.

برون سپاری: برون سپاری کل فرآیند یا بخشی از آن که منجر به کاهش هزینه می شود ولیکن کیفیت را نیز کاهش میدهد.

صفحه رابط کاربری: ایجاد یک صفحه رابط کاربری استاندارد با مشتریان و شرکا. این عمل بروز اشتباهات، برنامه های کاربری ناقص و یا تبادل اطلاعات نامفهوم را کاهش می دهد.

این اقدام منجر به کاهش بروز خطا و پردازش سریعتر زمان می شود ولیکن در موقعیت های استثنا انعطاف پذیری غیر ممکن است.

طراحی مبتنی بر محصول:

• تعیین محدوده: فرآیند مشمول بازطراحی انتخاب می شود سپس اهداف عملکردی فرآیند و محدودیت هایی که برای طراحی باید در نظر گرفته شودمشخص می گردد.
• تجزیه و تحلیل: مطالعه و بررسی مشخصات محصول که منجر به تجزیه آن به عناصر اطلاعاتی و وابستگی منطقی بین آنها می شود که در قالب یک مدل داده محصول می شود.

ایجاد یک مدل داده محصول:

هدف ایجاد یک مدل داده محصول شناسایی عناصر اطلاعاتی، وابستگی های بین آنها و منطق پردازششان است . ( چگونه اطلاعات موجود می توانند برای ایجاد اطلاعات جدید ترکیب شوند )

مثال: فرایند بانکی : تصمیم گیری جهت اعطای وام به متقاضی

LP : پیشنهاد وام، عنصر برتر.

DP : قوانین مصرف.

FC : هزینه بودجه وام.

RTP : بازدهی سرمایه گذاری موقت.

MP : حداقل درصد.

می توان با تجزیه و تحلیل فرم های درخواست، شکایات و سایر فرم ها شروع کنیم ولیکن این خطا وجود دارد که عناصر اطلاعاتی اضافی در مدل داده محصول اضافه کنیم.

تجزیه و تحلیل منبع: شناسایی منابع تمام عناصر برگی (یعنی مواردی که به عناصر اطلاعاتی دیگر مرتبط نیستند . به عنوان مثال منابع کمک مالی

تجزیه و تحلیل تولید: تمرکز بر قوانین تولید مشخص با هدف برآورد هزینه، سرعت، کیفیت تولید اطلاعات جدید.

تجزیه و تحلیل شکست: مطالعه توزیع مقادیر اطلاعاتی.

• طراحی: طراحی مجدد فرآیند بر اساس طراحی عملکردی

چگونگی استفاده از یک مدل داده محصول

ایجاد فعالیت برای یک مدل داده محصول

• ارزیابی: اعتبارسنجی فرآیند جدید با کاربران نهایی و عملکرد آن

پیشنهاد می شود مقاله « تحلیل فرآیندهای کسب و کار چیست و چه خروجی‌هایی دارد؟ » را مطالعه فرمایید.