مقدمه ای بر مفاهیم فرآیند کاوی

فرآیند کاوی چیست؟

فرآیند کاوی هنوز یک موضوع بسیار جدید است و افراد کمی در مورد آن می دانند. بنابراین، قبل از اینکه به جزئیات بیشتری بپردازیم، در این بخش به این سوال پاسخ می دهد که “در وهله اول فرآیند کاوی چیست؟“

در اینجا چیزی است که یاد خواهید گرفت:

• فرآیند کاوی چیست و چرا به آن نیاز است؟
• فرآیند کاوی چگونه کار می کند؟

استفاده از داده ها برای درک فرآیندها

ما به داده‌هایی نگاه می‌کنیم که زمانی که سیستم‌های اطلاعاتی از فرآیندهای تجاری پشتیبانی می‌کنند ثبت می‌شوند، اما اغلب فرآیند کاوی اولین تلاش برای استفاده واقعی از این داده‌ها به روشی ساختاریافته است، به شکل 1 (الف) مراجعه کنید.

شکل 1: فرآیند کاوی به طور خودکار فرآیند واقعی را از داده های IT موجود کشف می کند.

امروزه اطلاعات مرتبط با اجرای بسیاری از فرآیندها، در جایی به اسم پایگاه داده ذخیره می شود که دقیقاً مشخص می کند کدام فعالیت ها در چه زمانی و توسط چه کسی انجام شده است. به عنوان مثال، اگر یک فرآیند خرید در یک سیستم SAP شروع شود، هر مرحله از فرآیند در جداول SAP مربوطه نشان داده شده است. به طور مشابه، سیستم‌های CRM، سیستم‌های فروش بلیط و حتی سیستم‌های قدیمی، داده‌های تاریخی در مورد فرآیندها را ثبت می‌کنند. این ردیابی های دیجیتالِ عملکرد فرآیند، که به نام گزارش رخداد فرآیند (Event Log) شناخته می شود، محصول جانبی افزایش اتوماسیون و پشتیبانی فناوری اطلاعات از فرآیندها است.

تجزیه و تحلیل سیستماتیک اطلاعات مرتبط با فرایندها (Event Log) از طریق ابزارهای فرآیند کاوی پتانسیل بسیار زیادی را برای همه سازمان هایی که با فرآیندهای پیچیده دست و پنجه نرم می کنند، ارائه می دهد. از طریق تجزیه و تحلیل توالی رویدادها و زمان اجرای آنها، می توان فرآیندهای واقعی را به طور کامل و عینی بازسازی کرد و نقاط ضعف آنها را کشف نمود. اطلاعات موجود در گزارش‌های رخداد فرایند (Event Log) را می‌توان برای تولید خودکار نقشه های فرآیند استفاده کرد، شکل 1 (ب) را ببینید، که نقشه فرآیندی استخراج شده می‌تواند با اطلاعات فرآیند که مستقیماً از داده‌های گزارش فرآیند (Event Log) استخراج می‌شوند، غنی‌تر شود (به عنوان مثال زمان اجرا و زمان انتظار).

چرا به فرآیند کاوی نیاز دارید؟

بنابراین، ما می توانیم نقشه های فرآیند را از داده های گزاش رخداد (Event Log) با استفاده از فرآیند کاوی کشف کنیم. اما چرا دقیقاً می خواهیم این کار را انجام دهیم؟ شکل 2 مشکل اصلی را نشان می دهد که فرآیند استخراج به آن می پردازد.

وقتی از شخصی در مورد نحوه انجام فرآیندش می‌پرسید، یا اینکه نگاه می‌کنید که چگونه مستند شده است، ساختار معمولاً نسبتاً ساده را متوجه می شوید («اول X را انجام می‌دهیم، سپس Y را انجام می‌دهیم و غیره»). با این حال، در واقعیت، فرآیندها بسیار پیچیده تر هستند. ممکن است در واقعیت در اجرای فرآیند دوباره کاری وجود داشته باشد: مراحل باید دوباره انجام شوند، زیرا بار اول درست نبودند. یا اینکه، برای رویارویی با موقعیت‌های خاص، مثل اینکه افراد مختلف فرآیند مشابهی را به روش‌های مختلف انجام می‌دهند و غیره، باید در فرآیند استثناهایی ایجاد کرد. بنابراین، بین اینکه چگونه افراد تصور می‌کنند که فرآیندها انجام می‌شوند و چگونه واقعاً اجرا می‌شوند، اختلاف وجود دارد.

شکل 2: بین اینکه افراد چگونه فرض می کنند که فرآیندها انجام می شوند و نحوه اجرای واقعی آنها اختلاف وجود دارد.

اما با نگاهی بیشتر، این اختلاف حتی بزرگترین مشکل نیست. به هر حال، تا حدی می توان انتظار داشت که همیشه همه چیز طبق برنامه پیش نمی رود. همانطور که در شکل 3 نشان داده شده است، مشکل بسیار بزرگتر این است که در بیشتر موقعیت ها هیچ کس در وهله اول نمای کلی از نحوه ظاهر فرآیند واقعی ندارد.

شکل 3: یک مشکل بسیار بزرگتر این است که هیچ کس در وهله اول دید کلی در مورد نحوه انجام فرآیندها ندارد.

چرا داشتن یک دید کلی درباره نحوه انجام فرآیندها بسیار دشوار است؟ برخی از دلایلی که اغلب می شنویم در ادامه نشان داده شده است:

ذهنیت: هر کس بسته به نقش و دیدگاه خود تصویری ذهنی از فرآیند دارد. این یکی از دلایلی است که کشف فرآیند وضع موجود «AS-IS» در یک کارگاه کلاسیک یا محیط مبتنی بر مصاحبه بسیار دشوار است: شما سعی می‌کنید همه این دیدگاه‌های ذهنی را در یک تصویر عینی کنار هم قرار دهید.

نمای جزئی: به طور خاص، این چالش برای فرآیندها وجود دارد که یک فرد واحد وجود ندارد که فرآیند را به طور کامل انجام دهد، بلکه در عوض، افراد متعدد، اغلب تیم‌ها، بخش‌ها یا حتی شرکت‌ها با هم کار می‌کنند تا محصول نهایی یا خدمات را به مشتری تحویل دهند.

تغییر: فرآیندها همیشه تغییر می کنند، اغلب در زمانی که در حال تجزیه و تحلیل هستند. بنابراین، حتی اگر فرآیند مستند شده، در ابتدا به‌روز باشد، احتمالاً پس از سپری شدن زمان و بدلیل تغییرات کسب و کاری از حالت بهینه خارج می‌شود، زیرا حفظ فرآیندهای مستند بسیار دشوار است.

نامرئی بودن: در نهایت، از طریق اتوماسیون کردن فرآیندها، از دست دادن مسیر آنچه در حال وقوع است حتی آسان تر می شود. در زمان های گذشته، انبوهی از کاغذ روی میز، نشان از کاری بود که باید انجام شود. امروزه بسیار ساده تر است که یک پرونده مشتری را که در سیستم گیر کرده است از دست بدهید و فقط زمانی در مورد آن بشنوید که مشتری شکایت کند.

شکل 4: برخی از دلایلی که چرا دستیابی به یک نمای کلی از فرآیند واقعی بسیار دشوار است: همه تصویر ذهنی از فرآیند دارند، افراد متعددی درگیر هستند، فرآیندها همیشه تغییر می کنند و فرآیندهای دیجیتال کمتر از همیشه قابل مشاهده هستند.

فرآیند کاوی این شکاف را با نشان دادن واقعیت فرآیند بر اساس داده های واقعی پر می کند (شکل 5 را ببینید).

شکل 5: فرآیند کاوی به ما نشان می دهد که فرآیند واقعا چگونه انجام می شود و امکان مقایسه واقعیت با فرآیند مورد نظر یا فرضی را فراهم می کند.

اگر اختلافی بین فرآیند مطلوب و وضع موجود (واقعیت) فرآیند پدیدار شود، باز هم می‌توان نتیجه‌گیری‌های متعددی داشت:

1. اول از همه، اگر فرآیند واقعاً باید همانطور که مستند شده است انجام شود، ممکن است بخواهید فرآیند را در واقعیت اجرا کنید. این می تواند، به عنوان مثال، از طریق یک تغییر سیستم یا با آموزش هدفمند برای آموزش به کارکنان برای آشنایی با نحوه کار متفاوت، اتفاق بیفتد.
2. گاهی اوقات، متوجه می‌شوید که درک شما از این فرآیند اشتباه بوده است، و آنچه در واقعیت اتفاق می‌افتد، در واقع همان فرآیند واقعی است که باید اتفاق بیفتد. سپس تصویر خود را از فرآیند مفروض – چه در ذهن خود یا در مستندات – اصلاح خواهید کرد.
3. در نهایت، گزینه سومی نیز وجود دارد: ممکن است دریابید که اغلب، مغایرت‌های خاصی وجود دارد که لزوماً نیازی به منعکس شدن در روند مستند نیست. به طور معمول، شما نمی خواهید هر استثنا کوچکی را در مستندات فرآیند خود داشته باشید، زیرا مستندات قرار است روند عادی را نشان دهند. اما دانستن این اختلافات برای بهبود فرآیند و داشتن تصویری کامل از آنچه واقعاً اتفاق می‌افتد، همچنان بسیار مفید خواهد بود.

نکته کلیدی این است که شما به هر دو طرف تصویر نیاز دارید تا تصمیم بگیرید کدام یک از این سه پیامد برای فرآیند شما مناسب است. فرآیند کاوی به شما نمی گوید چه چیزی درست است، اما با پر کردن شکاف نحوه اجرای فرآیند در واقعیت، مقایسه را امکان پذیر می کند.

فرایند کاوی چگونه کار می کند؟

برای درک نحوه عملکرد فرآیند کاوی، به تصویر ساده شده در شکل 7 نگاهی بیندازید.

در مثال زیر می بینید که فعالیت های مختلفی (A, B, C, D, E) برای موارد مختلف (Case) (مورد 1، 2 و 3) در طول زمان انجام شده است. هر بار که یک فرایند توسط کاربر فراخوان می شود به عنوان یک مورد شناخته می شود و در هر بار اجرای فرآیند مجموعه ای از فعالیت های انجام می شود. این داده ها ممکن است در یک پایگاه داده یا یک انبار داده ثبت شوند و می توانند به عنوان مثال به عنوان یک فایل CSV یا Excel استخراج شوند. این نقطه شروع فرآیند کاوی است. (برای اطلاعات دقیق در مورد حداقل نیازهای داده برای فرآیند کاوی می توانید به بخش الزامات داده مراجعه کنید.)

شکل 6: تصویری از چگونگی تبدیل داده های خام از مرتبط با اجرای فرآیند به نقشه فرایندی با استفاده از فرآیند کاوی آنچه سپس در داخل ابزار استخراج فرآیند اتفاق می افتد به شرح زیر است:

1. ابتدا توالی فعالیت برای هر مورد (Case) از داده ها استخراج می شود. به عنوان مثال، فرض کنید که این یک فرآیند سفارش است و این فرایند برای مشتری شماره 1 (مورد 1) با ثبت سفارش (فعالیت A) شروع می شود، سپس مبلغ سفارش را پرداخت می کند (فعالیت B)، انگاه محصول را برای او ارسال می کنیم (فعالیت C) و …. به شکل 6، مرحله (1) مراجعه کنید.
2. مشتری شماره 2 فرآیند مشابهی را طی کرد، اما نه دقیقاً مشابه: اگر دقت کنید، خواهید دید که فعالیت های B و C به ترتیب مخالف اتفاق افتاده اند. شاید این مشتری باشد که ما قبلاً می‌شناسیم، بنابراین می‌دانیم که پرداخت خواهد کرد و محصول را قبل از دریافت وجه ارسال می‌کنیم. شکل 6، مرحله (2) را ببینید.
3. با بررسی داده های مرتبط با مشتری شماره 3 می توان فهمید که که فعالیت D تکرار شده است: شاید به دلیل یک خطای سیستم داخلی مجبور شدیم دو بار فاکتور خود را اینجا ارسال کنیم. شکل 6، مرحله (3) را ببینید.

اینها تغییراتی از فرآیند هستند که در واقعیت اتفاق می افتد. با فرآیند کاوی می‌توانیم همه این تغییرات را از داده‌ها استخراج کنیم، اما می‌خواهیم یک قدم جلوتر برویم: می‌خواهیم بدانیم شکل کلی فرآیند چگونه به نظر می‌رسد.

4. اگر فرآیند را فقط بر اساس رفتار مشتری شماره 1 بازسازی کنیم، ما یک فرآیند متوالی ساده را دریافت خواهیم کرد. شکل 6، مرحله (4) را ببینید.
5. اما به محض اینکه ما مشتری شماره 2 را نیز در نظر بگیریم، می‌توانیم آن تغییرات را در نقشه فرآیندی مشاهده کنیم. شکل 6، مرحله (5) را ببینید.
6. و با اضافه شدن مسیر فرایند مرتبط با مشتری شماره 3، ما این حلقه کوچک (نماد دوباره کاری در یک فرایند) را در اطراف فعالیت D دریافت می کنیم. به شکل 6، مرحله (6) مراجعه کنید.

این به طور خلاصه کاری است که فرآیند کاوی انجام می دهد: به طور خودکار یک تجسم فرآیند مبتنی بر واقعیت (راست) یا همان نقشه فرآیندی را از داده های خام فرایند (سمت چپ) کشف می کند و به شما نشان می دهد که فرآیند واقعاً چگونه انجام شده است.

با استفاده از فرآیند کاوی، فرآیند واقعی “وضع موجود” را می توان بلافاصله نشان داد. سپس می توان آن را به صورت تعاملی با کارشناسان فرایندی مورد تجزیه و تحلیل قرار داد تا به سرعت مشکلات و فرصت های بهبود را پیدا کند.

مزایای فرایند کاوی عبارت اند از بینش سریع‌تر و دقیق‌تر از فرآیندهای واقعی، تسریع درک فرآیند و ایجاد شفافیت در مورد فرآیندهایی است که واقعاً در حال وقوع هستند.