کاربرد فرآیندکاوی در سازمان های دولتی – مطالعه موردی: تجزیه و تحلیل روند شکایات در شورای شهر گرانادا
در این فصل راجع به کاربرد فناوری فرایندکاوی در بهبود فرآیندها در حوزه های مختلف صحبت کردیم. در این بخش راجع به کاربرد فرایندکاوی در بهبود فرایندهای سازمان های دولتی مطالبی ارائه خواهد شد. برای درک بهتر این مساله، از یک مطالعه موردی در همین رابطه استفاده می کنیم.
خلاصه
با توجه به افزایش شکایت شهروندان از فرآیند پرداخت مالیات، شورای شهر گرانادا تصمیم گرفت که به فرایند رسیدگی به پرونده های خود بررسی نماید. کارگروه خدمات اداری ممکن است گلوگاه های تاخیر زمانی در مسیر جریان پرونده ها که باعث تاخیر می شوند را شناسایی کنند، اما آنها نمی توانند توضیح دهند که چرا این تأخیرها اتفاق افتاده است. بنابراین ، تجزیه و تحلیل فرآیند با استفاده از فرایندکاوی در بخش جمع آوری مالیات شورای گرانادا انجام شد. از آنجا که برخی از کارها در سیستم IT ثبت نشده است ، فرآیندکاوی با مصاحبه های کارمندان ترکیب شده است.
نتایج این پروژه دیدگاه مدیران این بخش را تغییر داد، که در ابتدا فکر می کردند سهل انگاری کارمندان عامل اصلی تأخیر است. در واقعیت، عوامل دیگری مانند عدم جایگزینی کارکنان بدلیل غییت (عدم تخصیص درست منابع) وجود دارد که این امر بر تأخیرها تأثیر می گذارد.
شرکت
گرانادا شهری است که 250،000 نفر در جنوب اسپانیا جمعیت دارند. این تجزیه و تحلیل در یکی از فرآیندهای انجام شده توسط آژانس مالیاتی شهرداری یا محلی انجام شده است که به عنوان یک آژانس با شایستگی های خاص خود برای مدیریت و جمع آوری مالیات در شهر گرانادا عمل می کند.
روند:
هدف تجزیه و تحلیل روند تجدید نظر و شکایات در مورد جمع آوری مالیات ها و سایر درآمد عمومی بود. به عنوان مثال ، هنگامی که یک شهروند نسبت به برگه مالیات شکایت دارد، می تواند یک ادعا را ثبت کند ، که سپس روند تجدید نظر و شکایات را آغاز می کند. آنها در پایان روند تجدید نظر و شکایات پاسخی به ادعای خود دریافت می کنند. از آنجا که شهروندان مجبور بودند مدت زیادی برای پاسخ خود صبر کنند ، آنها در مورد این موارد شکایت کردند.
تأخیر
در حقیقت ، تأخیر در روند تجدید نظر و شکایات فقط یک مشکل عملکرد نیست ، بلکه آنها نیز یک مشکل انطباق هستند: مهلت های قانونی وجود دارد ، و این یک تعهد قانونی برای شورا است که پرونده ها را به منظور تحقق این مهلت ها تسریع کند. پس از دریافت شکایات در مورد این تاخیرها ، بازرسی های دستی پرونده های فردی تأیید کرد که در واقع درخواست هایی وجود داشته است که به موقع پیشرفت نکرده اند.
با این حال ، مقامات نتوانستند بگویند که آیا این یک مشکل شایع است یا خیر ، آنها نمی توانند توضیح دهند که چرا این تأخیرها رخ داده است.
روند تجدید نظر و شکایات هنگامی شروع می شود که یک ادعا در یکی از سه مکان ثبت شود: (1) به صورت الکترونیکی از طریق دفتر ثبت عمومی در شهر ، (2) به صورت حضوری در یکی از دفاتر رجیستری عمومی ، یا (3) در رجیستری آژانس مالیاتی محلی
پس از ثبت درخواست در دفتر رجیستری عمومی (در تصویر فوق به خط میانی مراجعه کنید) ، باید توسط ثبت آژانس مالیاتی محلی دریافت شود (در تصویر فوق به خط فوقانی مراجعه کنید) و متعاقباً به تجدید نظر و شکایات تحویل داده می شود. دپارتمان (به خط پایین در تصویر بالا مراجعه کنید) ، که مسئولیت حل این درخواست ها را بر عهده دارد. اگر درخواست مستقیماً در آژانس مالیاتی محلی ثبت شود ، یادداشتی با تأثیر وثیقه در بررسی کلی برای حفظ قابلیت ردیابی سوابق ایجاد می شود. پس از ورود فیزیکی کلیه اسناد مربوط به درخواست ، برنامه ها به بخش شکایات تجدید نظر تحویل داده می شوند.
نتایج
ما مجموعه داده ها را در نرم افزار معدن فرآیند دیسکو وارد کردیم، فرایندی را که برای این 2511 مورد انجام شده است ، کشف کنید.
در فرآیند کشف شده (به نقشه فرآیند در سمت راست مراجعه کنید ، یعنی بر اساس تجسم کل مدت زمان) ، ما به وضوح می توانیم یک تنگنای بزرگ را ببینیم که بیشترین تأثیر را در تأخیرها داشته است. این فرضیه ما را از بازرسی های دستی تأیید کرد: قبل از شروع روند کاربرد و حل و فصل در بخش تجدید نظر و ادعاها ، تأخیر بزرگی وجود دارد. ما همچنین دیدیم که این یک مشکل کلی است و محدود به چند ادعای استثنایی نیست.
ما سپس داده های تنظیم شده را فقط به رویدادهای ایجاد ادعا و شروع روند در بخش تجدید نظر و مطالبات مطالبات فیلتر کردیم (به نقشه فرآیند زیر مراجعه کنید). مطمئناً ، 23.6 هفته ، 18.6 هفته و 24.1 هفته به طور متوسط برای عبور از پردازش ثبت نام طبیعی به نظر نمی رسد.
ما سپس داده های تنظیم شده را فقط به رویدادهای ایجاد ادعا و شروع روند در بخش تجدید نظر و مطالبات مطالبات فیلتر کردیم (به نقشه فرآیند زیر مراجعه کنید). مطمئناً ، 23.6 هفته ، 18.6 هفته و 24.1 هفته به طور متوسط برای گذراندن پردازش ثبت نام طبیعی به نظر نمی رسد.
ما سپس مجموعه داده ها را با استفاده از افزونه نمودار نقطه ای در PROM تجزیه و تحلیل کردیم (به تجسم در صفحه بعدی مراجعه کنید). نمودار نقطه ای هر مورد را در یک خط افقی به عنوان دنباله ای از نقاط قرار می دهد. هر نقطه یک مرحله فرآیند را نشان می دهد که انجام شده است. محور y نشان دهنده بازه زمانی مجموعه داده ها از مارس 2014 تا سپتامبر 2015 است.
از این تجسم می توانیم دو چیز را رعایت کنیم:
- مناطقی در جدول زمانی وجود دارد که فعالیت بسیار کمتری نسبت به سایر دوره های زمانی نشان داده می شود.
اونجا چه اتفاقی افتاد؟ آیا روند متوقف شد؟ چرا؟
- الگوهای عمودی نقاط نشان می دهد که فعالیتهای زیادی برای موارد مختلف تقریباً در همان زمان انجام شده است. این نشان دهنده یک الگوی پردازش دسته ای در فرآیند است.
در نتیجه این تغییرات ، ما اکنون به پیشرفت های زیر رسیده ایم:
- اکنون بار کار و برنامه ریزی قابل اندازه گیری است. این قبلاً امکان پذیر نبود. علاوه بر این ، اکنون می توانیم پاسخ های واقع بینانه تری در مورد پیشرفت (و تکمیل انتظار) پرونده های آنها ارائه دهیم.
- ما می توانیم نشان دهیم که مشکلات موجود در این روند به دلیل غفلت رسمی نبوده است. در عوض ، به دلیل عدم هماهنگی با واقعیت روند تجارت ، عدم قابلیت ردیابی در سیستم های رایانه ای وجود داشت. محیط کار بهبود یافته است و تلاش کارمندان که در این طبقه بندی قرار دارند اکنون بسیار ارزشمندتر از گذشته هستند.
- با توجه به اینکه مراحل آماده سازی داده ها اکنون وجود دارد و می توان به راحتی در داده های جدید تکرار شد ، اکنون می توانیم به تجزیه و تحلیل و کمیت این فرآیند برای بهبود مداوم آن ادامه دهیم. ما حتی می توانیم از این اندازه گیری ها استفاده کنیم تا با افزودن کارمندان بیشتر به کارهای خاص ، چه پیشرفت های بالقوه ای را که می توانیم انتظار داشته باشیم ، شبیه سازی کنیم. به این ترتیب ، ما می توانیم به حل و فصل تنگناها ادامه دهیم و میانگین زمان شروع و رسیدگی به شکایات را پس از بودن کاهش دهیم
- سرانجام ، مدیریت سوابق بهبود یافته از منظر انطباق نیز بسیار مهم است ، زیرا ما می توانیم اطمینان حاصل کنیم که روند ما با قوانین مطابقت دارد
بدون دیدگاه